אאוטסורסינג, מה לעשות אצלך ומה להוציא החוצה לביצוע
|
מאת יהושע שטאובר
פעילות האאוטסורסינג בארגונים היא תופעה שצברה תאוצה בשנים האחרונות בעולם הרחב, ולא פסחה גם על ישראל.
המושג במשמעותו הבסיסית, מתאר מצב בו ארגון מוציא לניהול חיצוני תהליכים, שבמבנה הארגוני המסורתי היו מנוהלים בתוך מסגרתו הפנימית. אך, בכך אין כל חדש. קבלנות משנה הרי קיימת בעולם הארגוני שנים רבות.
היכן מצוי, אם כן, ההבדל? מה מייחד ומבדיל את האאוטסורסינג מקבלנות משנה המסורתית?
מה מייחד את האאוטסורסינג?
לתפיסתנו, האאוטסורסינג אינו שונה לחלוטין מקבלנות המשנה, אלא מהווה מעין וריאציה מתוחכמת ומורכבת יותר שלה.
ראשית, קבלנות משנה לעיתים מתוגמלת על תשומות ולעיתים על תפוקות. מצד אחד, קבלן ניקיון יכול לקבל תשלום לפי מספר שעות העבודה שעבדו אנשיו. כלומר, הוא יתוגמל על התשומות. באותה מידה, יוכל לקבל תשלום לפי מספר המטרים הריבועיים שניקו אנשיו. כלומר, מבחן התוצאה. אאוטסורסינג לא ייחשב לכזה, אלא אם יתוגמל ויימדד על פי תוצאות, ועל פיהן בלבד.
דגש מיוחד מושם במקרים אלו גם על רמת שירות בת מדידה. כלומר, אצל קבלן הניקיון יבחן לא רק את עצם הניקיון אלא גם איכות הניקיון, לפי פרמטרים בני מדידה. בתחומים הקלאסיים של אאוטסורסינג, לא רק תיקון המחשב או שיגור הטובין ליעדם נחשבים כביצוע המשימה, אלא גם תגובה, על פי המוסכם על הלקוח. פירושו של דבר, לא רק מציאת פתרון עבור הלקוח, אלא גם מתן מענה טלפוני מהיר לפנייתו.
שנית, גבולות האחריות הניהולית אצל קבלני המשנה אינם תמיד ברורים. לעיתים, יורה הקבלן לאנשיו כיצד לבצע את משימותיהם, ולעיתים יעשה זאת נציג הלקוח, המקבל ממנו את השירות. יחד עם זאת, בכללי המשחק של שירות הניתן בשיטת אאוטסורסינג, מי שמנהל את אנשיו הוא אך ורק נותן השירות, מכיוון שהוא זה הנמדד על תוצאות עבודתם. כלומר, האחריות הכוללת לביצוע נאות, חלה אך ורק על ספק השירות. הלקוח אינו מתעב בניהול התהליך.
שלישית, מאפיין בולט נוסף של אאוטסורסינג 'אמיתי' הוא משך ההתקשרות. הכניסה המהותית לתוך מערך הפעילות של הלקוח, תובעת אנרגיות רבות, המושקעות על ידי שני הצדדים. לכן, בדרך כלל מדובר בהתקשרות ארוכת טווח שלא קל להינתק ממנה.
משום כך יש משקל רב להגדרת דרכי ההיפרדות של הספק מהלקוח. במקרה זה, מושם דגש רב על מחויבות הספק להעברה אחראית ורציפה של פעולותיו חזרה לאנשי הארגון הלקוח, או אפילו, למנגינת ליבו, לספק אחר האמור להחליפו.
אגב, מאפיין זה מבחין גם בין פרויקט לבין אאוטסורסינג. לפרויקט, גם אם הוא רב שנים, יש מועד סיום. פעילות אאוטסורסינג יכולה, באופן עקרוני, להימשך לעד.
היא איננה כוללת תאריך יעד להשלמת עבודת הספק, משום שביצועה הוא חלק מהפעילות הארגונית השוטפת. כל עוד הפעילות הארגונית נמשכת – פעילות האאוטסורסינג נמשכת אף היא.
מעגלי הארגון
אנו מבקשים לצרף אבחנה נוספת, המתקיימת בין אאוטסורסינג לבין קבלנות המשנה המסורתית. כל פעילות ארגונית ניתן לתאר באמצעות שלושה מעגלים קונצנטריים.
המעגל הפנימי, הליבה, מהווה את הבסיס האסטרטגי של הארגון. הוא זה שמגדיר את מטרותיו של הארגון, את תכלית קיומו, ואת אופן התנהלותו בתחום בו הוא פועל.
המעגל השני, העוטף את הליבה, מכיל את המערכות התפעוליות המקצועיות הנדרשות ליישם את מדיניות הארגון, כפי שהיא מגובשת ומנוהלת במסגרת פעילות הליבה האסטרטגית. מעגל זה דורש התמקצעות בהתאם לתחום בו פועל הארגון, יהא זה קו ייצור של מפעל טקסטיל או מערך הסניפים של בנק.
המעגל השלישי, כורך בתוכו את פעילות העזר המנהלית הנדרשת לצורך התנהלות תקינה של כל ארגון.הדרישות המקצועיות במעגל זה אינן משתנות באופן מהותי (אם בכלל) מארגון לארגון. שירותי הניקיון או ההסעדה יכולים להיות דומים בתכלית במשרד רואי חשבון ובמפעל אלקטרוניקה. ניהול מערך הגיוס בחברת מחשוב, יהיה שונה אך במעט מזה שבחברת בנייה.
קבלנות משנה פועלת בעיקר בתוך המעגל השלישי, החיצוני, בו נמסרות פעולות עזר מינהליות לניהולם של מבצעים חיצוניים. האאוטסורסינג, לעומתה, הוא ביטוי להעזתם של ארגונים למסור לניהול חיצוני גם פעולות ממעגל העשייה השני – זה הנוגע לליבת הארגון ממש. לא רק שירותי ניקיון ימסרו לניהול חיצוני אלא אפילו פס ייצור, מערך מיחשוב או מערך שירות!
נכונותם של ארגונים לאמץ את דרך האאוטסורסינג לצורך ניהול ארגונם, קיבלה תאוצה במחצית השניה של שנות התשעים. פועל יוצא של תפיסות ניהוליות אשר הדגישו את חשיבות המיקוד. "עסוק רק במה שאתה טובבו. תן לאחרים, המתמחים בתחומם, לבצע עבורך את השאר". (do what you do best and outsource in the rest)
מסירת פעולות מתוך המעגל השני, תבעה רמת התמחות והתמקצעות גבוהה מנותני השירות. השפעתם על הצלחת הארגון הלקוח, הפכה כעת משמעותית לאין שיעור מזו של קבלן המשנה המסורתי.
הדילמה המרכזית
מצב זה טומן בחובו את מה שיכול להיות מוגדר אולי כדילמה המרכזית של התחום. עד כמה יכול ארגון להעיז ולמסור לניהול חיצוני, פעולות העשויות להשפיע באופן מהותי על הצלחתו, אשר באופן טבעי שליטתו עליהן פוחתת – לעומת מצב בו הוא מנהל אותן באופן ישיר.
אל מול חשש זה, עומדת תחושת חוסר הברירה. ארגון הנושא על גבו את עול ניהולן של מערכות שאינו חייב לנהלן באופן ישיר, יתקשה להתחרות בשווקים חסרי רחמים עם ארגונים זריזים יותר, שהיו מוכנים להסתכן ולהשיל מעליהם משימות ניהול, מכיוון שאינם יכולים לנהלן באותה יעילות של החלופה החיצונית.
כלומר, ארגונים כאלה יוכלו להגיע לתוצאות טובות יותר, בעלות נמוכה יותר.
יהושע שטאובר הוא יועץ., עיתונאי ומרצה בכיר לניהול, כתב שמונה ספרים. הקטע נלקח מספרו: "אאוטסורסינג – העברת פעילות מהארגון לניהול חיצוני". http://www.shukistauber.co.il/
מאת עו"ד ארז אלמוג
העסק השוכר וחברת הליסינג
בהיותך גוף עסקי, מטרתך העיקרית, כמתקשר בעסקת ליסינג, היא להעביר את ניהול צי הרכב לידי חברה חיצונית, תוך השגת יעילות וחסכון לארגון. הטיפול בצי הרכב מתחיל בבחירת סוג הרכב האופטימאלי לצרכי העסק (להבדיל מבחירה המונעת משיקולי "כולם נוסעים בפורד פוקוס"), רכישתו, מימונו, רישוי, ביטוחים ואיבזור, טיפולים מכניים, תכנון החלפתו במחיר שוק אופטימאלי ומימוש בתום תקופת השימוש.
מרבית מחירי הליסינג כיום, כוללים את עלות הרכב, הביטוח ועיקר שירותי התחזוקה, אך מוגשים ללקוח כחבילה במחיר כולל, כך שלא ניתן לדעת כיצד הורכב המחיר (חלק מן הסיבות לכך אפרט בהמשך). במצב זה לא מתאפשר ללקוח להבין חישובי חיוב אשר יוגשו לו במהלך העסקה. בכל מקרה, עלות העסקה נעה בין 108% ל- 140% ממחיר הרכב לצרכן (במצטבר, כולל עבור עסקה), ולכן כדאי שהלקוח יידע בדיוק מה לשאול.
סוגי עסקאות ליסינג
עסקת ליסינג תפעולי מלא
ישנן חברות המציעות עסקת ליסינג תפעולי מלא. העסקה הינה עסקת ליסינג לתקופה של 3 שנים, הכוללת שירותי תחזוקה (כל חברה והגדרתה לשירותים אלו), ותשלומי ביטוחים ואגרות, כחלק ממחיר העסקה. יש לשים לב כי לא כל העסקאות הכוללות "ביטוח" כוללות ביטוח מקיף אלא רק ביטוח חובה.
ברוב המקרים שירותי התחזוקה כוללים: שרות נהגים, רכב חליפי, טיפולים תקופתיים, תיקונים, החלפה של 4 צמיגים, זוג מגבים ומצבר אחד. מחיר העסקה ייקבע בהתאם לסוג הרכב ולמספר הקילומטרים המשוער לשנה (בין 20,000 ל- 40,000 ק"מ בשנה, תלוי בחברה). בתום תקופת העסקה מוחזר הרכב לידי החברה. אם מספר הקילומטרים השנתי אשר נסע הרכב חורגים ממספר הקילומטרים שהוגדר מראש, ייגבה מן הלקוח תשלום נוסף, אשר נקבע מראש, עבור כל קילומטר עודף.
ישנה גם אפשרות לרכוש את הרכב בתום תקופת העסקה, במחיר אשר יוסכם מראש בעת כריתת ההסכם. התשלום עבור העסקה מבוצע בתשלומים חודשיים בהוראות קבע והחברות דורשות הפקדת פיקדון בגובה של מספר חודשי שכירות. פיקדון זה חוזר ללקוח בתום תקופת העסקה (ללא ריבית והצמדה בד"כ).
ליסינג מימוני
סוג של אשראי/ הלוואה למימון רכישת רכב עבור הלקוח ואינה כוללת את אספקת השירותים הנלווים הקשורים לרכב. בתום התקופה, עובר הרכב לבעלות הלקוח תמורת סכום מסוים. למעשה, אין הבדל בין ליסינג מימוני בחברות הליסינג לבין נטילת הלוואה מבנק לשם רכישת רכב.
אז איפה המלכודת?
הגידול המואץ במספר כלי הרכב הנמצאים בידי חברות ויחידים בכפוף להסכמי החכרה תפעולית (כ- 150,000 כלי רכב כיום ע"פ הערכות גורמים בענף), הביא להתחזקותן של חברות הליסינג למול היבואנים, דבר אשר גורם ליבואנים לחוש לעיתים שלא בנוח, למול שלל ההנחות והתנאים אשר עליהם להעניק לחברות הליסינג.
במסגרת חבילת תנאי הרכישה המועדפים עד מאד של חברות הליסינג, ניתן למנות הנחות ממחירי מחירון היבואנים בשיעורים משמעותיים, תנאי אשראי נוחים ונתונים לדיון (לדוגמא שוטף + 90), הסכמי תחזוקה מוזלים במוסכי היבואן ועוד.
בנוסף, חברות הליסינג, מהוות את אחד הגורמים המשמעותיים בענף מכירת כלי הרכב המשומשים, כאשר הן מרעננות את ציי הרכב אשר ברשותם, לאחר סיום מחזור חיי ההחכרה התפעולית.
לאור כל זאת, סביר היה להניח כי לקוחותיהם של חברות הליסינג, יהנו אף הם משלל ההטבות אשר מצליחות חברות הליסינג לקבל במסגרת רכישת הרכבים ותחזוקתם. אך לא כך היא.
בחודש ינואר 2007 הודיע משרד האוצר על תכנית להעלאת שווי השימוש ברכב צמוד, באופן הדרגתי על פני תקופה של 3 שנים. המטרה המוצהרת, העומדת בבסיסה של רפורמה זו, הינה השוואת נטל המס המוטל על ציבור העובדים במדינה. השוואה זו תעשה ע"י ביטול ההטבה הניתנת לנהגי ליסינג (אשר עד לרפורמה, התשלום אשר נגבה מהם כלל לא ייצג את עלותה האמיתית של ההטבה אשר קיבלו).
למרות שינוי מחירי התקרה בכל קבוצת רכבים (אשר גרמו לעתים להפחתה של כ 10,000 ₪ במחירי רכבים מקבוצות פופולאריות) חברות הליסינג לא העבירו הטבה זו ונגזרותיה אל הלקוחות. ההפרש בין מחירי עסקת ליסינג טיפוסית טרם כניסת הרפורמה לתוקף ולאחריה, הינו זניח ומדובר בפער של בין עשרות למאות שקלים בודדים לעסקה.
במקביל לרפורמה בשווי השימוש, גם המע"מ ירד ל 15.5% (ירידה של 1% לעומת השנה שעברה) ומסי הקניה המוטלים על רכבים הופחתו אף הם בשיעור התחלתי של 5%, בינואר שנה זו. במקביל, בתקופה זו, חל פיחות בשערי היין והדולר לעומת השקל. לכאורה, מכלול נסיבות זה, אמור היה להוזיל משמעותית את עלויות עסקאות הליסינג הן לחברות וכפועל יוצא לעובדים. אולם, לא כך המצב.
בנוסף, בעת האחרונה גילו משתמשי הליסינג את משמעות סעיף הקנס המצוי בהסכמי החכירה, כאשר עובדים ביקשו להחזיר את רכביהם הצמודים בשל תוספת העלות. במרבית הסכמי החכירה הנהוגים כיום, במידה והלקוח מעוניין להפסיק את העסקה (מרצון או שלא ברצון) או מעוניין להחליף את הרכב, חלות נוסחאות חישוב המטילות עליו קנסות שונים.
גובה הקנס בד"כ הינו תשלום של מספר חודשי שכירות (בין 3-6) לחברת הליסינג, תלוי במועד הביטול. תשלום זה, מהווה למעשה השלמת ההכנסה הצפויה לחברת הליסינג מן הרכב המוחזר, כפי שהייתה בתום עסקת השכירות במידה והייתה נמשכת עד תומה. רוצה לומר, חברת הליסינג איננה מפסידה לעולם, הלקוחות נושאים בנטל כולו.
כאן, כדאי לדעת כי חברות הליסינג נהנות מרישום פחת חשבונאי של הרכבים שברשותם (הנמצאים בהסכם חכירה עם לקוח) ולמעשה, בשל תקנות המיסוי ואופן חישוב הפחת ומבנה העסקה שניתן ללקוח, בתום עסקת החכירה, החברה כבר "מורווחת" על הנייר על כל אחד מכלי הרכב שברשותה.
חברת הליסינג מקבלת בחזרה לידיה את כלי הרכב ומוכרת אותו לציבור כרכב מיד ראשונה, ולמרות ההפחתות המקובלות בשוק ממחיר המחירון למחיר רכב ליסינג משומש, חברות הליסינג מרוויחות סכום נאה מאד ממכירות אלו. מיותר לציין, כי גם ב"חגיגה" הזו, בד"כ לא משתתף הלקוח.
שאלות שכדאי לשאול לפני סגירת העסקה
עלות העסקה - האם צריך להגביל את עלות העסקה? בוודאי, כך תדע ברגע ההתקשרות, בין היתר, מה תהיה עלותה הכוללת של העסקה להבדל ממצב בו ניתן יהיה לשנות מחירם של רכיבים משתנים בהמשך הדרך, דבר אשר עלול להפוך את העסקה ללא כלכלית עבורך בסופו של יום.
אירוע ביטוחי - מה קורה באירוע ביטוחי (תאונה, גניבה וכו')? איזה פיצוי מקבל הלקוח (הרי התשלום השוטף כולל את מרכיב הביטוח)? האם ישנה פוליסת ביטוח מקיף או שמא חברת הליסינג "מפרישה" כספים לעניין זה אך אינה מחזיקה פוליסה תקפה? האם העדר פוליסה בפועל יכול לפגוע בלקוח? מהו סכום ההשתתפות העצמית בכל אירוע? מתי לא צריכה לחול השתתפות עצמית של הלקוח? אילו נוסחאות קיימות במסגרת ההסכם להחלפת הרכב או להמשך העסקה לאחר אירוע ביטוחי?
עלות אחזקה - תמחור האחזקה מחושב לפי ק"מ מבוקש בעסקה (בין 25,000 ל 35,000 בד"כ). מה קורה במידה והלקוח לא ניצל את מלוא הק"מ שרכש? מה קורה במצב של חריגה מעל למספר הק"מ המירבי אשר נקבע בהסכם?
נקודות יציאה - עלויות? במידה והלקוח מעוניין להפסיק את העסקה (מרצון או שלא ברצון) או מעוניין להחליף את הרכב, אילו נוסחאות חישוב חלות?
שיקולי מס - כיצד באים לידי ביטוי שיקולי המיסוי הנוגעים לעסקה? מהו המצב האופטימלי לעניין זה? עד כמה קרובה העסקה למצב האופטימלי מבחינת הלקוח?
הטבות ללקוח - אילו יתרונות לגודל עוברים מהמשכירה ללקוח אם בכלל (דוגמת הנחות יבואן לחברת הליסינג אשר צריכות להיתרגם לעלויות זולות יותר עבור הלקוח)? האם הליך מכירת הרכב המשומש בחברת הליסינג בתום התקופה פועל גם לטובת הלקוח או שמה לטובת חברת הליסינג בלבד?
דגשים
בדוק בכמה אגורות תזוכה על כל ק"מ בלתי מנוצל ובכמה אגורות תחויב על כל ק"מ חורג, לא צריך להיות הבדל ואם בכל זאת קיים, הוא לא צריך להיות מהותי.
בדוק את עלות האבזור המותקן ברכב כולל מיגון.
כמה ימי רכב חליפי תקבל במקרה של גניבה או אובדן מוחלט ("טוטאל לוס")?
במידה ואין לחברת הליסינג ביטוח מקיף, מה מוגדר כמקרה של אובדן מוחלט?
הזהר מאופציית רכישה בהזדמנות (דהיינו, אפשרות לרכוש את הרכב במחיר אטרקטיבי במיוחד), דבר זה עלול להפוך את העסקה לעסקת ליסינג מימוני במקום תפעולי ולכך ישנן השלכות מס.
אסור שיהיה קנס בעת החלפת רכב ואפילו בעת סיום עסקה (למרות שעניין זה הינו כמעט סטנדרטי כיום, השאלה היא מהו גובה הקנס). היום, לאחר הרפורמה בשווי השימוש, נושא הקנסות וגובהם הופך להיות קריטי מתמיד הן עבור הארגון והן עבור העובד אשר מקבל רכב לשימושו האישי.
שירות נהגים – שירות אשר מפעילות חברות הליסינג על מנת לספק רכבים חליפים לזכאים במקום רכבים אשר הושבתו ו/או סובלים מתקלות הדורשות טיפול מוסך. יש לשים לב מהן שעות הפעילות של השירות האמור ומה קורה לאחריהן – האם יש שירות חליפי? האם מסופקות מוניות?
רכב חליפי - מתי יועמד לרשות הלקוח? היכן? האם ישנו תשלום נוסף הכרוך בכך? סוג הרכב?
לסיכום, יש לזכור כי ישנה תחרות גדולה מאד בשוק הליסינג כיום, וכל אחת מהחברות מעוניינת כמעט בכל עסקה. לכן, יש לזכור כי הכל פתוח למשא ומתן וגם אם הסכמי הליסינג נראים אחידים, ישנם שינויים מהותיים למדי בין חברה לחברה, וכל הסכם ניתן לשינוי, צריך רק לדעת מה לבקש.
חשוב לזכור, כי אלו הם רק מקצת מן הפרטים אשר אליהם יש לשים לב, בעת כריתת עסקת ליסינג. הסכמי הליסינג הינם מורכבים למדי ולמרות חזותם הפשוטה טומנים בחובם מלכודות לא קטנות. מומלץ להשתמש באיש מקצוע, בטרם חתימה על התחייבות ארוכת טווח עם חברת ליסינג כלשהי.
עו"ד ארז אלמוג הינו מייסד ושותף בכיר במשרד עורכי הדין אלמוג, ליפר נגר. המשרד עוסק בתחומי המשפט המסחרי, חוזים, הייטק, נדל"ן, ליטיגציה ועוד. http://www.almog-law.com
לא מבין במחשבים?תן למומחים
מיקור חוץ בתחום המיחשוב
|
מאת חברת קונסלטק אאוטסורסינג בע"מ
מיקור-חוץ של שירותי מערכות-מידע ומחשוב הוא אחד היישומים אשר נפוצו במיוחד בשנים האחרונות. מיקור-חוץ של מערכות-מידע ומחשוב כוללות העברת כל או חלק מהפעילויות הבאות :
- ניהול מתקן (Facility Management)
- ניהול ותפעול רשת תקשורת
- תחזוקת ותפעול מערכות-מידע
- פיתוח ו/או תחזוקת תוכנות תשתית ויישומים
- שירותי הדרכה והטמעת מערכות-מידע למשתמשים, וניהול Help-Desk
- שירותי גיבוי והתאוששות מאסון
- ניהול נכסי מערכות-מידע ומחשוב (מחשבים, תקשורת ותחנות-עבודה)
גורמים למיקור-חוץ של מערכות-מידע ומחשוב
ניתן לאפיין מספר גורמים, המשפיעים על ההחלטה לבחור במיקור-חוץ :
לאפשר להנהלת הארגון להתמקד במיומנויות הליבה של הארגון.
ארגונים ועסקים רבים מקדישים זמן ותשומת לב מרובים לנושאים תפעוליים של טכנולוגית-המידע ומחשוב, במקום להתמקד בנושאים שהם ביסוד עצם קיומם הארגוני או העסקי. הכוונה בעיקר לעיסוק בנושאים תפעוליים, כמו : נושאי רכש, גיוס כח אדם, תקציבים, תשתיות וכד'.
אי-יכולת להתמודד עם המורכבות הטכנולוגית של מערכות-מידע.
טכנולוגיות מערכות המחשוב והמידע, הפכו מגוונות, מורכבות, וגם מרובות ספקים ופלטפורמות. "פתיחותה" של טכנולוגיית-המידע, מחייבת הבנה במספר גדל והולך של מערכות תקשורת, תשתית ויישומים. בעסק עצמו יש קושי לתחזק ולתפעל את מגוון הפתרונות הקיימים, כמו גם לבחון, לנתח וליישם טכנולוגיות חדשות אלו לטובת הארגון.
אי יכולת לגייס ולהחזיק צוות מקצועי ברמה גבוהה.
כדי לתמוך בטכנולוגית-המידע נתקלים העסקים בקשיים משני סוגים:
א. חוסר יכולת ל"משוך" מקצוענים בתחומי מערכות התשתית והטכנולוגיה.
ב. מגוון כישורים שאינו מצריך ומצדיק משרות מלאות לכל אחד מהם.
הצורך בשכתוב / הסבת מערכות ישנות.
ישנם עסקים וארגונים אשר מערכות-המידע הקיימות בהן חייבות לעבור הסבות או כתיבה מחדש. הגורמים לצורך כזה יכולים להיות בין השאר: החלפת פלטפורמות טכנולוגיות (לעיתים החלפה שנכפית על-ידי ספקי התשתיות) או אי התאמה פונקציונלית של מערכות-המידע לארגון.
נהלים, תהליכים, תיעוד חסרים/ חלקיים.
תיפקודן המוצלח של מערכות-מידע בארגון, מותנה בקיום תהליכים מובנים ומוסדרים, אשר נתמכים בנהלים ותיעוד מתאימים. לא כל הארגונים יכולים להחזיק מערכות נהלים ותיעוד מעודכנים. העדרם או יישומם החלקי, פוגם בתפקוד מערכות-מידע, ואינו מאפשר ניצול התועלת הגלומה בהן לארגון.
חוסר יכולת לחזות ולפקח על תקציבי מערכות-מידע.
בתחום זה קיימות שלוש בעיות מרכזיות, המפורטות לפי סדר חשיבותן:
א. ארגונים אינם יודעים מהי ההוצאה האמיתית והמלאה למערכות-מידע ומחשוב.
ב. ארגונים אינם מסוגלים לבנות תקציבים למערכות-מידע ומחשוב (בודאי לא תקציבים רב- שנתיים). התקציבים מכונים "מטרות נעות" בדרך-כלל כלפי מעלה.
ג. אין תמריצים להתייעל ולהקטין תשומות ונפח פעילות של מערכות המידע.
תת-תקצוב מתמשך הפוגם במערכות-מידע, והמחייב השקעות ניכרות.
תקציבי מערכות-מידע גדלים ב"קפיצות-מדרגה" אחת לכמה שנים, בהן נדרשות השקעות (בחומרה, תוכנה או תשתיות). המצב מחמיר לגבי עסקים, אשר צמצמו עלויות תפעול (כתהליכי הבראה, לדוגמא) לרבות תקציבי מחשוב ומערכות-מידע, ונדרשים עתה "ליישר קו" לטכנולוגיה ותשתיות נוכחיות.
בבחינת מהלכים כאלו, תמיד עולה אופציית מיקור-החוץ, כהזדמנות עסקית ו/או תפעולית.
יתרונות וחסרונות למיקור-חוץ
|
יתרונות
|
חסרונות
|
|
העסק פנוי להתמקד בפעילות העסקית המרכזית שלו
|
איבוד נכס אסטרטגי
|
|
ניתן להוכיח ברוב המקרים חיסכון של לפחות 15%
|
אין חסכונות "ממשיים"
|
|
נגישות לקדמת טכנולוגית המידע
|
חשש שהספק יתפשר על רמה טכנולוגית נמוכה לחסכון בהוצאות
|
|
יכולת לחזות במדויק את תקציבי המחשוב
|
חשש לאיבוד שליטה על משאבי המידע ותלות בספק השירות
|
|
"החלקת" תקציבי המיחשוב (מימון)
|
חשש לדליפת מידע רגיש.
|
|
אפשרות להשיג לעסק מחשוב ברמה גבוה
|
חשש מפני יציבות ושרידות הספק
|
|
בניית רמת שירות, מדידה, ושיפור השירות בעסק וללקוחות
|
אי שליטה ברמת-השירות, פגיעה אפשרית ברמת שירות הלקוחות
|
|
שיפור מדדים פיננסיים לעסק (מיסוי, יחסי הכנסות/ נכסים, כ"א/ רווחים ועוד)
|
"תקופת המעבר" - תקופה בה יש סיכון משמעותי לתפקוד הארגון
|
|
ניהול נכסי המחשוב בצורה יעילה
|
חשש שזו דרך "חד-סיטרית", אי-אפשר לחזור לנקודת המוצא
|
תהליך יציאה לאאוטסורסינג בצורה מסודרת ואחראית
מיקור-חוץ, הוא פעילות מורכבת, מרובת-פרטים וקשורה בהחלטות רגישות הנוגעות לעובדים ונכסים בעסק. לשם יישום ההחלטת בצורה מוצלחת, כדאי להיעזר ביועצים בשלבים השונים של תהליך ה- Outsourcing. חברת קונסלטק אאוטסורסינג בע"מ, המשמשת כיועצת לנושאי מיקור-חוץ בממשלה, פיתחה מתודולוגיה מיוחדת לנושא. מתודולוגיה זו מבטאת את השלבים המרכזיים בתהליך מיקור-החוץ :
1. בחינת התאמת העסק למיקור-חוץ – בחינת המטרות והיעדים למיקור-חוץ, היקף מיקור-החוץ, השתלבות בתוכניות-האב, בניית תוכנית פעולה למימוש.
2. בניית תוכנית הערכות למיקור-חוץ – זיהוי נקודות חולשה, איתור מוקדי בעיות פוטנציאלים, תוכנית-פעולה לעובדים מועברים (ונשארים), הגדרת הטיפול בנכסי מערכות-מידע (מחשבים, תחנות-עבודה).
3. ניהול תהליך הצעות ספקים – הכנת RFP, הגדרת רמת-שירות
(SLA), קביעת קריטריוני סף, זיהוי רכיבי חובה, ניהול מכרז, בחירת ספקים מתאימים ובחירת ספק זוכה.
4. ניהול מו"מ וחוזים – בניית חוזה מיקור-חוץ, הגדרת שיטת התמחיר והמחיר הסופי, פיתוח מנגנוני קנס/ פרס, יישום משפטי-עסקי של הצעת הספק הזוכה.
5. ניהול תקופת המעבר – הגדרת הפעילויות של העסק והספק בתקופת המעבר (התקופה בה מועברת האחריות לשירות מהעסק לספק). השלמת פרטים נדרשים בהסכם.
6. פיקוח ובקרה על התהליכים - פיתוח מנגנוני מעקב ובקרה על התחייבויות הספק. מדידות רמת-השירות ושביעות רצון המשתמשים.
חברת קונסלטק אאוטסורסינג בע"מ היא חברת בת של מטאור מערכות טכנולוגיה וארגון בע"מ המספקת יעוץ, ניהול ופתרונות לטכנולוגית המידע בארגון. http://www.mateor.com/
|
הליסינג מגיע לתחום התוכנות
|
מאת גיא עורי ארמה
כל בעל עסק, מקטן ועד גדול, מכיר את הקושי הכרוך ברכישת תוכנות יקרות, תוכנות אשר הינן הכרחיות לתפקוד העסקי. זאת, עוד לפני שהעסק התחיל "להתגלגל" ולהצדיק את עלות ההשקעה.
יתרה מכך, הצורך ההולך וגובר בשיתוף מידע בין העובדים, בקישוריות רציפה עם המשרד, בשליטה על המידע גם מרחוק ובזמינות מתמדת - מחייב את בעל העסק, בייחוד אם מדובר בעסק בצמיחה, לרכוש תוכנות, שרתים ואמצעי גיבוי אמינים שיאפשרו לו להתפתח, לעמוד בקצב הזמן ולהתמודד בהצלחה מול התחרות.
בנוסף לקושי הכלכלי, לעסקים רבים אין אנשי מחשוב והם מתקשים להתמודד עם המורכבות הטכנולוגית של פתרונות החומרה והתוכנה למרות היתרונות הרבים הטמונים בהן, להתפתחות העסקית.
בשנה האחרונה צברה תאוצה תופעה חדשה בענף התוכנה הנקראת "תוכנה כשירות". מדובר בהתבססות של תפיסה חדשה, לפיה התוכנה - מעבר להיותה מוצר נרכש - הופכת, בחסותם של ספקי שירותי תוכנה, לשירות ככל השירותים.
עסק קטן, יתרונות גדולים
למעשה, שיטת "התוכנה כשירות" פותחת בפני בעלי עסקים את האפשרות להתחבר לתוכנות באמצעות "אירוח". כלומר, התחברות מרחוק, באמצעות האינטרנט, לאותן תוכנות אשר מותקנות אצל ספק השירות. במקום לרכוש את התוכנות, הם משלמים "דמי שכירות חודשיים" לספק השירות.
מעבר ליתרון הכלכלי הטמון בעצם החיסכון בהשקעה הראשונית, הגבוהה בדרך כלל, מעניקים שירותי תוכנה אלו שלווה גדולה לבעלי העסקים הבוחרים להשתמש בהם. שיטה זו חוסכת את כאבי הראש הכרוכים בניהול ותפעול התוכנות והשרתים, אינה דורשת מומחיות טכנולוגית ופוטרת את העסקים העושים בה שימוש מהתמודדות עם בעיות גיבוי ואבטחה.
מודל זה מאפשר לעסקים לשלם לפי היקף השימוש בפועל ומקנה להם גמישות מרבית להוסיף או להוריד שירותים על פי הצורך ובהתאם לצרכי העסק ( לדוגמא - עסקים אשר מאופיינים בפעילות עונתית בהם מספר העובדים העושים שימוש בתוכנות מסוימות משתנה במהלך השנה) כל זאת, בעלויות תפעול נמוכות תוך דגש על שמירת הפרטיות והסודיות של נתוני הלקוחות.
עד היום, בעל עסק עם עשרה מחשבים לדוגמא, אשר היה מעוניין להעמיד לרשות עובדיו שירותים מתקדמים, צריך היה לרכוש שרת, תוכנות שרת ואמצעי גיבוי חיצוני. הוא נדרש גם, כמובן , ולהתקין ולתחזק את השרת באופן שוטף, אם באמצעות חוזה תמיכה ואם באמצעות איש מחשוב פנימי בארגון, במשרה חלקית או מלאה. במודל זה, ההוצאה הראשונית גבוהה יחסית. לעתים נדרשת תחזוקה שוטפת יקרה ולרוב נדרשת גם הבנה בדרישות המחשוב של העסק. כיום, קיימת חשיבות רבה לאפשרות לעבודה רצופה ומרחוק.
שירותי התוכנה מאפשרים לבעל העסק גמישות רבה המאפשרת לו להחליט על הגדלה או הקטנה של מספר העובדים אשר משתמשים בשירות מדי חודש, וזאת בהתאם להתפתחות העסק. בעל העסק גם יכול לבחור בכל עת להתנתק מהשירות. בעל העסק ועובדיו יכולים לקבל את השירות מכל מחשב שולחני, מחשב נייד או מכשיר נייד בארץ ובעולם, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. בנוסף, העסק נהנה משרידות גבוהה יותר של המידע, מאחר שהמידע מאוחסן בשרתי החברה המארחת ומוגן בשירותי אבטחה מהמתקדמים בעולם.
כעסקים רבים ברחבי הארץ כבר משתמשים בשירות זה, והמגמה צפויה להתפתח בקצב מואץ במהלך שנת 2007.
גיא עורי ארמה הינו מנהל שווק במיקרוסופט ישראל ובעל תואר MBA מקלוג רקאנטי
|
אאוטסורסינג של שירותי תמיכה טלפונית (Call Centers)
|
מאת עו"ד ג'עפר סבאח
אם חייגת לאחד המספרים הראשיים של חברה בינ"ל כלשהי כדי לקבל אינפורמציה פשוטה או להזמין שירות בסיסי, מירב הסיכויים שתגיע למוקדן שיענה לך בשפה אנגלית מקרטעת או בעלת מבטא כבד, ואז תבין בעצם כי הגעת להודו, המדינה שהולכת ותופסת נתח שוק עולמי משמעותי בתעשיית מיקור החוץ בכלל וקול סנטרס (Call Centers) בפרט.
לעומת זאת, אם רצונך לקבל תמיכה טכנית שדורשת מומחיות וידע מעמיק בתחום הטכנולוגי ו/או הרפואי למשל או ברצונך לחדש את הביטוח על המשכנתא שלך, קרוב לוודאי שיענה לך מוקדן בשפה אנגלית רהוטה ואז תבין בעצם שהגעת לקנדה, לאירלנד או לדרום אפריקה, מדינות אשר מיצבו את עצמן היטב בקצה העליון של השוק העולמי.
המשימה כרגע של עמותת "סטארט-אפ ירושלים", ששוקדת על פיתוח כלכלי והובלת פרוייקטים אסטרטגים בעיר, בשיתוף עם התעשיה המקומית וגופים ממשלתיים וציבוריים למיניהם, הינה למצב את ירושלים על המפה העולמית בקצה העליון של השוק, וכן להפוך את הסביבה העסקית המקומית ליותר אטרקטיבית לעסקים ולמשקיעים.
בתעשיית הקול סנטרס בירושלים פועלים עסקים קטנים ובינוניים רבים, חלקם נוסד ע"י עולים אשר הגיעו מצרפת. התעשייה מונה כיום קרוב ל-2,000 עובדים מתוך יותר מ-13,000 המועסקים בתעשייה הכלל ארצית.
מה שמאפיין את התעשייה הירושלמית הוא התמקדות בשוק הבינ"ל דווקא, תוך ניצול היתרונות התחרותים שלה בתחום כמו מגוון השפות הקיים בעיר, כתוצאה מהעולים המגיעים להתגורר בה, החיבורים התרבותיים שלהם עם מדינות אחרות בעולם, ממוצע ההשכלה הגבוה של העובדים וגילם הצעיר.
שני השווקים העיקריים של תעשיה זו הם צפון אמריקה ואנגליה שדורשים אנגלית כשפת אם וכן השוק הצרפתי והאירופאי שדורשים בעיקר צרפתית בנוסף לכמה שפות כמו גרמנית, ספרדית וכו'. כמו כן, העיר טומנת בחיקה פוטנציאל לא מנוצל עדיין של מתן שירותים בשפה הערבית ע"י האוכלוסיה המשכילה במזרח העיר.
על מנת שתעשיית הקול סנטרס הירושלמית תצמח בכיוון של קנדה, למשל, עליה להתגבר על האתגרים הבאים:
§ לשווק את העיר בשוק הבינ"ל כפלטפורמה אטרקטיבית למיקום פעילות מיקור חוץ בקצה העליון של השוק. זה אומר השתתפות בכנסים עולמיים, חשיפה בעיתונות המקצועית, שימוש בנספחים הכלכליים הפזורים ברחבי העולם ועוד.
§ למקצע את תחום העבודה בקול סנטרס כדי שזה לא יהיה "הקריירה הכי קצרה בעולם", ברוח הכתבה שפורסמה ממש בימים אלה בפורטל האינטרנט של עיתון "הארץ". בקנדה הבינו את חשיבות העניין מזמן ולכן התחילו, למשל, ללמד את המקצוע במכללות ולהעניק תארים אקדמאים וכן לדרג תפקידים מקצועיים למיניהם כדי שעובדים ירגישו שהם רוכשים קריירה שיש בה פוטנציאל להתקדם.
§ לנצל את התשתיות הקיימות בקול סנטרס למתן שירותים עסקיים נוספים מעבר לתמיכת לקוחות, כמו למשל ביצוע עבודות ראיית חשבון בסיסיות ו/או מתקדמות, הכנה ו/או מתן הערות ו/או תקצירים על חוזים משפטיים, ביצוע ראיונות טלפונים עם מועמדים למשרות שונות, פענוח צילומים ו/או בדיקות רפואיות למיניהם, הכנת דוחות פיננסים ו/או אנליסטים למיניהם, שיווק ו/או מכירה של מוצרים מורכבים, תמיכה טכנית ועוד.
§ לפתח קשרים עם אנשי מפתח בחו"ל שיושבים ליד ה"לקוח" כדי למשוך עבודות לעיר.
§ להתחרות עם תמריצים עסקיים שונים שמעניקות מדינות וערים אחרות בעולם כגון סבסוד עלויות הכשרת וגיוס עובדים, תמריצי מס על חידוש תשתיות טכנולוגיות ועל השגת סטנדרטי איכות בינ"ל וכו'.
לסיכום, מדובר בהזדמנות עסקית שטומנת פוטנציאל לחברות ויזמים מקומיים ובינ"ל.
ברור שעל מנת שהזדמנות כזו תפרח נדרש שת"פ פרטי-ציבורי אמיתי כדי לענות על האתגרים ולמנף בעיר את תעשיית מיקור החוץ בכלל וקול סנטרס בפרט.
עו"ד ג'עפר סבאח הוא מנהל משותף בעמותת "סטארט-אפ ירושלים"
|
כשאתה הספק של שירותי האאוטסורסינג
|
מאת ארנון כ"ץ
כשאתה, כספק שירות, מבקש לפעול מול לקוחות גדולים בשיטת אאוטסורסינג עליך להבין ראשית את התייחסותם וההיבטים החשובים להם בשיתוף הפעולה ביניכם. בפרספקטיבה זו תוכל לראות מה חשוב להם שיהיה אצלך כספק שירות, ולכוון את פעילותך לשיפור הסיכויים שתיבחר לבצע את העבודה.
לפיכך מאמרי זה יציג את ההיבטים של הלקוח (הארגון המבקש שירות). כאשר העסקים הקטנים, המציעים שירותי אאוטסורסינג לארגונים שונים יבינו את השיקולים של הלקוח שלהם, הם ייטיבו לתת מענה מתאים ובכך לשפר את מידת האטרקטיביות שלהם אצל הלקוח.
מדוע מיקור חוץ – היבט הלקוח
התמקדות בעסקי הליבה
תפיסת העולם שיצרן גדול עושה הכל, כבר אינה מקובלת, ולכן אופן העבודה המתפתח בעולם הוא יצירת התקשרויות (קצרות או ארוכות טווח) עם ספקים. החברות מחפשות קבלני משנה שיבצעו עבורן עבודות שאינן בליבת העסקים שלהן או נכסי ידע והתמחות שבוצעו על ידן למשך שנים. לפיכך ברור שאתה, כקבלן משנה, תציע עבודות בנושאים שאינם בליבת העסקים של הארגון ואשר מאפשרות תמיכה בפעילויותיו.
חוסר יכולת להתמודד עם כל האתגרים
כמות העבודה הנדרשת בנושאים מסוימים לא ניתנת לביצוע ע"י צוות העובדים בעסק בשל מחסור זמני או קבוע בכח אדם מומחה. במקרה זה, גם אם נושאי העיסוק חשובים לחברה, בלית ברירה תחפש שותפים שיוכלו לתמוך, לכן, חשוב יהיה להדגיש את יתרונותיכם וניסיונכם בתחום המבוקש.
חיפוש מומחים
החברה מחפשת קבלני משנה בעלי מומחיות וניסיון. מטבע הדברים הם יכינו ראשית רשימה של "חברות נישה" אשר יכולות לספק את הנדרש. כמובן שהספקים המועדפים יהיו בעלי רקע, ניסיון וסיווג דומה ככל האפשר לנדרש, ואם קיים ניסיון עבודה מוצלח בעבר – אין טוב מכך.
עלויות נמוכות
בדרך כלל הגורם המניע המרכזי לחיפוש קבלני משנה הוא הגורם הכלכלי. בתקופה זו של תחרותיות ובחינת כל פעילות באספקט הכלכלי, ברור למנהל כי בכל נושא בו אין לחברת האם ידע מיוחד, שמירה על נושאי ליבה מתחרות או רצון לפתח כיוון ייחודי, עדיף להוציא פעילויות אלה לקבלני משנה. היתרון של קבלן המשנה (אשר בדרך כלל יהיה ארגון קטן יותר) הוא בעלויות הנמוכות יותר – היות והתקורה שלו אמורה להיות נמוכה יותר.
הורדת תקורות מיותרות
ולא רק שהעלויות בפועל אמורות להיות נמוכות יותר, גם נמנעים מכל התקורות הקבועות. כך, במקום להעסיק צוות עם כל הפונקציות המסייעות, ניתן באמצעות אנשי קשר ומנהלי פעילות (ולא יותר משניים-שלושה) לנהל פעילות מקיפה אצל קבלן משנה ולחסוך בכל התקורות המתבקשות, כאשר העיקריות שבהן:
v הצוות האנושי של הפרויקט, כגון אנשי ניהול, פיתוח, רכש, ייצור, אבטחת איכות.
v עלויות כלליות, כגון חדרים, מזון, חשמל, רכבים.
v עלויות ייעודיות, כמו מחשבים, תוכנות, מעבדות.
גמישות תפעולית
היתרון הגדול של עסקים קטנים על פני חברות גדולות (מעבר לנושא העלויות) הוא בדינאמיות ובגמישות. למשל – אישור פיתוח נוסף או רכש מוצר חדש בחברה גדולה עלול להיות כרוך בתהליכים ביורוקראטיים אשר, בין היתר, יאריכו את התהליך בזמן רב. בהתקשרות מול חברה קטנה ניתן יהיה להתחיל מיד עם הפעילות, בהנחה שקבלן המשנה ערוך לכך (צריך לסכם בחוזה).
בתקופה בה Time to Market"" הוא אלמנט קריטי בתחרותיות בין הענקים, שותפות עם חברה המאפשרת גמישות זו וחסכון הזמן הוא יתרון שלא ניתן לביטול. לפיכך קבלן משנה מגדיל את סכוייו לזכות במכרז אם יציג יכולות של גמישות ונכונות לתגובות בזמן קצר,
הרחבת הקשר עם קבלן המשנה ואופציה להתקשרות ארוכת טווח
מניסיוני, כמנהל התקשרויות רכש ומנהל קבלני משנה בחברה גדולה, אני יכול להעיד על מקרים בהם הוזמנה עבודה קטנה וחד פעמית אצל קבלן משנה, אולם העמידה באיכות ובזמנים ומסירת מוצר מעולה גרמו לכך שההתקשרות הראשונה הובילה להמשך הזמנות עד כדי יצירת קשר אסטרטגי ארוך-טווח, והעברת מירב הפעילויות בנושא לאותו קבלן משנה. כאשר נמצא פתרון טוב ומניח את הדעת, מאד נח להמשיך עימו, ועובדות בשטח משכנעות גם את המנהלים הסקפטיים ביותר.
המשמעות מבחינתך (קבלן המשנה) – אל תתייחס לעבודה כאל עבודה חד-פעמית, יתכן וזוהי הזדמנות ליצירת קשרי עבודה לטווח ארוך, ולכן כדי יהיה להתייחס אליה ברצינות.
תחרות בין קבלני המשנה
כאשר חברה גדולה מחליטה לבצע פעילות אצל קבלני משנה, נוצרת תחרות בין הספקים הפוטנציאליים במכרז. אולם כידוע, לא תמיד המחיר בלבד קובע. תכנון נכון של התמחור וההצעה יכול להביא למצב בו תזכה בשל טיב השירות, האחריות, איכות העבודה ומענה לבעיות ספציפיות ועוד שיקולים רבים שהם מעבר למחיר.
אם אתה, כספק השירותים, תכין את הצעתך ותיתן מענה הולם, תוך התייחסות לנקודות שהועלו כאן סיכוייך טובים להיבחר במכרז.
ארנון כ"ץ הוא בעל נסיון רב בהובלת פרויקטים, ניהול התקשרויות ופעילויות רכש, וניהול קבלני משנה בפרויקטים מורכבים, בפעילויות בארץ ובחו"ל. מרצה ויועץ למו"מ, חוזים ופיתוח עסקי. ניתן ליצור קשר בדוא"ל [email protected]. עובד עם מט"י גליל מערבי.
|
 |
 |
|
|
