התחלופה במוקדי שירות טלפוניים - 30% בשנה

עינב בן יהודה | הארץ | 7.9.04

מוקדי שירות לקוחות טלפוניים סובלים משיעור תחלופה גבוה של 30% בשנה - כך עולה ממחקר שנערך בטכניון. המחקר, אשר נערך על ידי פרופ' ענת רפאלי ותלמידיה מהפקולטה להנדסת תעשייה וניהול, במסגרת מרכז המחקר לבטיחות בעבודה והנדסת אנוש בטכניון, הוא חלק ממחקר בינלאומי ראשוני שמטרתו ללמוד על היקף התעשייה ועל דפוסי הניהול בה בעולם. מהמחקר עולה כי רמת תחלופה גבוהה יותר נרשמה במוקדי שירות מאשר במוקדי מכירות טלפוניים.

החוקרים מציינים כי בין הסיבות לתחלופה הגבוהה - עומס עבודה (העשוי להגיע עד 250 שיחות במשמרת) והדרכה קצרה מדי הניתנת למוקדנים. מהמחקר עולה כי קיים מתאם שלילי בין השקעה בתהליך הגיוס והשקעה בהכשרה ראשונית לעובדים לבין רמת התחלופה במוקד, וכי קיים הבדל משמעותי בין התעשיות השונות בהשקעה בגיוס והכשרה של עובדים. עלות הכשרת עובד בממוצע מתסכמת ב-4,000 שקל, אך במוקדים מסוימים עלות זו מגיעה לכ-13 אלף שקל.

החוקרים טוענים כי פתרונות אפשריים לבעיות אלה הם שעות עבודה גמישות או העשרת העיסוק על ידי שילוב של מוקדנים במשימות נוספות במקביל למענה לטלפונים. בישראל פועלים כיום כ-500 מוקדים טלפוניים, מתוכם כ-200 הכוללים עשר מוקדנים או יותר בכל משמרת. המוקדים פועלים בתחומי בנקאות, מזון, תחבורה, תקשורת, ביטוח, בריאות, חירום ותיירות. המחקר נערך על ידי ראיונות עם מנהלים של 80 מוקדים, במדגם המייצג את כלל המוקדים בישראל. זאת, פרט למוקדים בענפי התיירות והבריאות אשר סירבו לשתף פעולה, מוקדים לשירותי חירום המנוהלים על ידי המדינה ומוקדים לסיוע במצוקה נפשית אשר מאוישים על ידי מתנדבים.

כ-50% מהמוקדים עוסקים במתן שירות, כ-25% במתן מידע והשאר במכירות. רוב המוקדים מטפלים בשיחות נכנסות. זמן ההמתנה המקובל במוקדים, על פי דיווחי המנהלים, הוא 50 עד 60 שניות, מוקדנים עונים במשמרת ל-100 עד 150 שיחות, אך במוקדים מסוימים העומס מגיע ל-250 שיחות למשמרת.

בשנתיים האחרונות ישנה עלייה משמעותית של 43% בהיקף הפעילות במוקדים טלפוניים, אך מהמחקר עולה כי הדבר לא השתקף בעלייה בשכר העבודה, הנע סביב שכר המינימום - כ-3,300. שכר המנהלים עלה בשנתיים אלה ב-5% בממוצע.

מהמחקר עולה כי במוקדים טלפוניים בענף הבנקאות נרשם השכר הממוצע לעובד הגבוה ביותר - 4,700 שקל ברוטו לבודש, ובמוקדים של ענפי מיקור חוץ (אאוטסורסינג) ותחבורה נרשם השכר הממוצע הנמוך ביותר - 3,100.

עוד עולה מהמחקר כי 70% מכוח העבודה הן נשים, מרבית העובדים הם בעלי השכלה תיכונית או סטודנטים. הוותק הממוצע של עובדים הוא כשנה. רמת ההיעדרות מהעבודה במוקדים מסתכמת ב-10%-5% ביום.

מוקדים טלפוניים בישראל

* מספר מוקדי שירות לקוחות בישראל: 500

* מספר עובדים מוערך: כ-11,000 (כולל מוקדים טלפונים המעסיקים למעלה מ-10 עובדים)

* שכר ממוצע: שכר מינימום כ-3,300 שקל

* ותק ממוצע: שנה

* עלות הכשרת עובד בממוצע: 4,000 שקל

* עלות כוללת של העסקת עובדים במוקדים טלפונים בארץ: 20 מיליון דולר

* הקמת תשתיות של המוקדים טלפונים (עלות שנתית): כ-30 מיליון דולר


****************
הפורומים שלי:

טיפים לחיים קלים (נבחר ידיעות לשנת 2003)
http://3466.hydepark.co.il

מחקר חדש קובע http://8888.hydepark.co.il