הבנק העביר את הלקוחות לסניף וירטואלי, וחוייב במאה אלף שקלים
מה קורה כשפקידי הבנק להוטים – להוטים מידי – לעמוד ביעדי המבצע השיווקי התורן? אתם בוודאי מכירים את זה: הפקיד מנדנד לכם לקבל כרטיס אשראי נוסף, להגדיל מסגרת או לעבור לשירותים מתקדמים בטלפון או באינטרנט. זה לא תמיד כדי להקל עליכם את החיים – הפקידים מקבלים בונוסים ומתנות על "עמידה ביעדים". ומי לא רוצה מתנות? כך קורה, שלפעמים מרוב מאמצי שיווק, שוכחים לשאול את הלקוח אם הוא מעונין בכלל בשירות הזה.
לבני הזוג ש', המתגוררים במרכז הארץ, היה חשבון בבנק המזרחי בפתח-תקוה. במשך למעלה מעשר שנים נכנסו משכורותיהם כסדרן לחשבון, כל אחד מבני הזוג החזיק כרטיס אשראי ופנקס שיקים, ובלי צורך בשרותים מיוחדים ומתקדמים, שימש אותם חשבון הבנק שלהם ליעודו – הפקדת כספים ומשיכתם.
בבוקרו של יום, בקיץ תשס"ח, התקשר אחד הפקידים למר ש', וביקש להציע לו שירות מתקדם: העברת החשבון ל"סניף וירטואלי", שבו כל הפעולות נעשות באמצעות הטלפון והאינטרנט. מר ש' לא היה מעונין. ובכלל – השיחה תפסה אותו בשעת העבודה, והוא ביקש שלא לקבל שיחות שיווקיות בזמן העבודה – שיחות כאלו הוא מעדיף לקבל בערב, כשזמנו בידו.
ימים בודדים אחרי השיחה הזו, נדהמה גב' ש' לגלות שכרטיס האשראי שבידה לא מתקבל בסופרמרקט. "הכרטיס בוטל", אמרה הזבנית, וגב' ש' נאלצה להשאיר את סל הקניות בחנות ולחזור נבוכה הביתה. כשסיפרה לבעלה, נרעשת ובוכיה, ניסה הוא לבדוק את פרטי החשבון באינטרנט, אך לשווא – חשבון כזה כלל לא היה קיים בסניף שלו.
בשיחת טלפון לסניף התבררה המציאות החדשה: הסניף העביר את הזוג ש' לסניף הוירטואלי, כרטיסי האשראי שבוטלו הוחלפו בחדשים שנשלחו בדואר, ופרטי החשבון נמחקו מהמחשב – מעתה יש סניף חדש ומספר חדש.
שיחות טלפון רבות ניהל מר ש' עם הבנק. בתחילה ניסו המנהל ופקידיו לטעון, שמר ש' הסכים להעביר את החשבון. אחר כך טענו, שזה בעצם לטובתו, ולבסוף טענו, שאי אפשר להחזיר את הגלגל לאחור. את האשמה לבעיות ניסו לגלגל לפתחם של הזוג ש' דווקא, ושירות בנקאי הולם בודאי שלא היה בשיחות הללו.
בסופו של דבר, עברו בני הזוג ש' לבנק אחר. וכי מה יעשו? בד בבד, גם הגישו בני הזוג ש' תביעה לבית המשפט בפתח-תקוה, באמצעות משרדו של עו"ד אברהם במברגר. בתביעה טענו, שגם לאחר שהסניף השתכנע לבסוף להחזירם לשירותיו, נגרמו להם נזקים רבים: כרטיסי אשראי והוראות קבע שלהם בוטלו, מסגרת האשראי ירדה לאפס, והחשבונות של חברת החשמל, בזק וכד', ששולמו בהוראות קבע, הוחזרו והתובעים חוייבו בגינם בעמלות וריביות.
כתב התביעה שהגישה עו"ד אתי מימון ממשרדו של עו"ד במברגר פירט אחד לאחד את סעיפי הנזק, ובסיכומו של דבר נתבע הבנק לפצות את הזוג ש' במאה אלף שקלים. כתב התביעה שהוגש לבית המשפט נמסר כמובן גם למנהל הסניף.
הבנק בחר שלא להתגונן, אולי כי לא היה לו מה לומר. השבוע, חייב בית המשפט את הבנק במלוא הפיצוי, בסך מאה אלף שקלים, ועוד עשרת אלפים שקלים הוצאות המשפט.
עו"ד במברגר אומר לנו בעקבות הפרשה: "הלקוח צריך ויכול לעמוד על זכויותיו. לפעמים נדמה שהבנק גדול וחזק, ולא כדאי להילחם נגדו. מסתבר שגם אפשר וגם כדאי".
ולנו לא נשאר אלא לתהות, האם הפקידים בסניף הזה אכן קיבלו בונוס על העברת בני משפחת ש' לסניף הוירטואלי...
