המועה"ד אחרי פוגרום עומרי- סקר ותגובה

בדיקה: איך עונים לכם בטלפון במועצות הדתיות



מסירת מידע לקוי ומטעה, המתנה של עד 21 דקות בטלפון ויחס ציני ותוקפני - כך עולה מבדיקת איכות השירות ב-16 מועצות דתיות ברחבי הארץ שנערכה על ידי מרקטסט עבור ידיעות אחרונות
שושנה חן



המועצות הדתיות ברחבי הארץ מספקות מדי שנה שירותים למאות אלפי תושבים, מתוכם 30 אלף זוגות הזקוקים לשירותי המועצות בדרך לחופה. מתברר שאיכות השירות במועצות הדתיות אינה שונה בהרבה מזו מאיכות השירות במוסדות ציבור אחרים. בבדיקת איכות השירות הטלפוני, שנערכה על ידי חברת מרקטסט עבור ידיעות אחרונות, קיבלו המועצות הדתיות את הציון הממוצע 7 .69 מבין 61 המועצות הדתיות שנבדקו לא הצליחו אפילו להגיע לציון הזה.



מי שפונה למועצות הדתיות לבקש מידע עשוי בהחלט למצוא את עצמו מול צלצולי טלפון ללא מענה. במועצה הדתית בירושלים נרשם שיא ההמתנה הארצי: 21 דקות. ומה בקשר לאדיבות? אולי במקום אחר. רק ב-5% מ-164 שיחות הטלפון שבוצעו ל-16 מועצות דתיות ברחבי הארץ הואילו המשיבים לענות בברכת שלום ולהזדהות בשמם.




מענה ציני ותוקפני




הממצא החמור ביותר שעלה מהסקר הוא שבמקרים רבים נמסר בטלפון מידע לקוי ואף מטעה. תופעה נוספת: אתר האינטרנט המצוין של המועצות הדתיות, שבו יש מידע רב, אינו מוכר לחלק גדול מהמשיבים.



במגזר הפרטי מגדירים המתנה של עד 30 שניות כסבירה, אולם רק מועצה דתית אחת, הרצליה, עמדה ברף הזה. בארבע מועצות דתיות בלבד (רמת גן, חדרה, חיפה ואילת) נענו הפונים תוך פחות מדקה ואילו בשאר המועצות מייבשים את הפונים עד 3 דקות.


וזה עוד לא הכל. בחלק מהמקרים התלוננו הסוקרים כי חשו זלזול כלפי העובדה שאינם בקיאים בדינים. העובדים לא נותנים את דעתם על אופי הלקוחות המקשרים
ונראה להם ברור מאליו כי כל אלה שמבקשים את המידע מכירים את דיני היהדות הבסיסיים. לכן, לדוגמה, הם לא מסבירים למי שמבקש מידע על הרשמה לנישואים כי על העדים להיות יהודים, גברים, שאינם קרובי משפחה ושאינם קרובים זה לזה. היעדר מידע זה עלול להוביא לעוגמת נפש לא רק של אותו זוג שעומד להינשא אלא גם לאותם עדים שאינם תקפים. כל זאת כאשר הרבנות מקבלת קהל בשעות הבוקר בדרך כלל, מה שמחייב היעדרות מהעבודה כדי להגיע.


הבעיות נרשמו בכל הפרמטרים שנבדקו. העובדים ענו תשובות שונות לאותה שאלה, מסרו מידע מצומצם, הפגינו חוסר יוזמה ואדיבות לקויה. בשליש מהמקרים טענו הפונים שלא היו מרוצים מאדיבות המענה. בחלק מהמקרים אף ביקרו את פקידי המועצות הדתיות על מענה ציני ואף תוקפני.


במקרה אחד, לדוגמה, כשביקש הפונה לברר במועצה הדתית באשדוד פרטים על הנפקת תעודת רווקות וציין כי הוא עומד להתחתן בעוד 3.5 חודשים, סירבה העובדת לספק לו מידע והורתה לו בתוקפנות: תתקשר בעוד שבועיים. רק אחרי ויכוחים ובקשות חוזרות ונשנות מסרה את המידע בנימה תוקפנית.


סוקר אחר שאל את העובד ברמת גן אם אפשר להעביר את המסמכים הרלבנטיים בפקס, ונענה בציניות: אולי אתה גם רוצה להתחתן דרך פקס. פקידה במועצה הדתית בבת ים אמרה לאחד הסוקרים: עד עכשיו אתה דיברת, עכשיו אני.




יש לנו אתר אינטרנט?



למועצות הדתיות יש אתר אינטרנט שבאמצעותו ניתן גם לשאול שאלות. חבל רק שחלק מהפקידים לא שמעו עליו או אינם יודעים את כתובתו. עזוב אותך מאינטרנט, בשביל מה צריך את זה, אמר עובד המועצה הדתית בנתניה לאחד הסוקרים.



במסגרת הבדיקה בוצעו 10 בקרות טלפוניות בכל אחת מ-16 הלשכות. הפונה ביקש לקבל מידע על אחד משני נושאים: הנפקת תעודת רווקות ופתיחת תיק נישואין ברבנות.


בכפר סבא ובטבריה לא נאמר לסוקרים להצטייד בתעודת הנישואין של ההורים. במקרה אחר בכפר סבא אמר הפקיד תביא את עצמך ואת המסמכים הדרושים ולא הסכים לפרט. בחדרה רק אמרו לפונה שעליו להביא 600 שקל ותמונות ותו לא. בעכו לא ידעו מה עושים אם אבדה תעודת הנישואין.


בתל אביב נקבה העובדת בתשלום שגוי: 615 שקל. בבת ים אמרו שזה עולה 640 שקל (הסכום הנכון: 600 שקל). באילת אמר העובד שאין צורך להצטייד בתעודת הנישואין של ההורים וגם לא ציין כי יש להצטייד ב-3 תמונות פספורט עבור כל אחד מבני הזוג. גם באשדוד וגם בחיפה ציינו העובדים שאין טעם לבדוק באתר האינטרנט כי הוא לא מעודכן.


תגובה





מאיר שפיגלר, מנכ"ל שירותי הדת במשרד ראש הממשלה: המועצות הדתיות נמצאות במצב גרוע והן מתפקדות על בסיס תקציבי גירעוני. כתוצאה מכך נוצרים מצבים בלתי נסבלים של מועצות דתיות שקווי הטלפון שלהן נותקו ושלא שילמו שכורות לעובדים. משרד ראש הממשלה עשה רבות לצמצום חובות והכין תשתית למימון תוכניות הבראה, שיאפשרו לספק שירותי דת. עד מימוש ההבראה אנחנו עושים כל מה שניתן כדי לשדרג את המערכות עם כל המגבלות ומשתדלים שהמענה והשירות יהיו טובים ככל האפשר. מי שקיבל שירות גרוע יכול להתלונן בטלפון 02-5311170/1¯.