ISO תו תקן וכו' מעלותיהם והערך מוסף שמקבלים עבורם

 
מהי סידרת ת"י ISO 9000:2000 ?
סדרת ת"י ISO 9000:2000 הינה משפחת תקנים המייצגת הסכמה בינלאומית על נוהגי ניהול תקין מתוך מגמה להבטיח שארגונים יוכלו בקביעות לספק מוצרים או שרותים אשר:
- עומדים בדרישות הלקוח (וציפיותיהם).
- עומדים בדרישות תחיקתיות ישימות.

עמידה ביעדים אלה תוביל:
- להגברת שביעות רצון הלקוח ונאמנותו.
- לשיפור מתמיד של ביצועי הארגון.

נוהגי ניהול תקין אלה מוצו לשורה של דרישות תקניות למערכת ניהול איכות, ללא תלות בסוג עיסוקו של הארגון, גודלו, מורכבותו, שיוכו (פרטי/ציבורי) ועוד.
הסטוריה
המהדורה הראשונה של סדרת תקני ת"י ISO 9000, שהתבססה על תקן אנגלי (BS5750) ותקן אמריקאי (MIL-Q-9858), יצאה לאוויר העולם ב- 1987. הסדרה כללה שלושה תקנים להתעדה: ת"י ISO 9001, ת"י ISO 9002 ות"י ISO 9003, מלבד תקנים נוספים שייעודם הוא הנחייה.

הסדרה עברה שינוי ב- 1994 ושינוי נוסף מהותי ב- 15.12.00. השינוי האחרון היה הן בתכנים (מעבר מהבטחת איכות לניהול איכות והתמקדות באפקטיביות) והן במסגרת (מבנה התקן ואחוד שלושת התקנים: ת"י ISO 9001, ת"י ISO 9002 ות"י ISO 9003 לתקן אחד). כיום הסדרה נקראת ת"י ISO 9000:2000.

 
מה הם העקרונות הניהוליים המהווים בסיס לסדרת ת"י 9000:2000 ISO
שמונה עקרונות של ניהול איכות היכולים לשמש את ההנהלה הבכירה להובלת הארגון לשיפור ביצועים.
א. התמקדות בלקוח
ארגונים תלויים בלקוחותיהם ולכן עליהם להבין את צורכיהם הנוכחיים והעתידיים, לענות על דרישותיהם ולחתור אל מעבר לציפיותיהם.
ב. מנהיגות
מנהיגים קובעים את אחידות הכיוון ואת תכליתו של הארגון. הם אמורים ליצור ולטפח אווירה פנימית שבה העובדים יכולים להיות מעורבים באופן מלא בהשגת מטרות הארגון.
ג. מעורבות עובדים
עובדים בכל הרמות הינם מהות הארגון ומעורבותם המלאה מאפשרת שימוש ביכולות שלהם לטובת הארגון.
ד. גישה תהליכית
תוצאה מבוקשת מושגת ביתר יעילות כאשר פעילויות ומשאבים הקשורים בה מנוהלים כתהליך.
ה. גישה מערכתית לניהול
זיהוי, הבנה וניהול של תהליכים הקשורים ביניהם כמערכת, תורמים לאפקטיביות וליעילות הארגון בהשגת מטרותיו.
ו. שיפור מתמיד
שיפור מתמיד של כלל ביצועי הארגון אמור להיות מטרה קבועה של הארגון.
ז. גישה עובדתית לקבלת החלטות
החלטות אפקטיביות מבוססות על ניתוח נתונים ומידע.
ח. יחסים עם ספק המבוססים על תועלת הדדית
הארגון והספקים שלו תלויים זה בזה וביסוס היחסים ביניהם על תועלת הדדית, מגביר את יכולתם ליצירת ערך.

עקרונות אלו תורגמו לרשימה של דרישות כגון:
* פעולה מתקנת.
* פעולה מונעת (סקר סיכונים).
* ניתוח נתונים.
* ניטור שביעות רצון הלקוח.
* מבדק פנימי.
* שיפור מתמיד (תכנון, בקרה ותוצאות בפועל).
* בקרת תוצאות בפועל לעומת תוצאות מתוכננות (אפקטיביות) הן ברמת התהליכים והן ברמת המערכת.
ממצאים עיקריים, הנגזרים מיישום כל הנ"ל, מוזרמים לסקר ההנהלה ובו מתקבלות ההחלטות באשר לשיפורים נדרשים והמשאבים שיש להקצות על-מנת להשיגם.

העקרונות והדרישות שנגזרו מהן אמורות לעורר הארגון למחשבה ועיון בסוגיות הבאות:
האם כדאי להכיר את הצרכים האמיתיים של הלקוח?
האם כדאי לדעת מה חושב הלקוח על ביצועי הארגון (איכות, שירות, יחסית למתחרים ועוד…)
האם כדאי לדעת מה הביצועים של המתחרים במוצרים זהים?
האם כדאי להימנע מלחזור על שגיאות/בעיות?
האם רצוי לזהות את התהליכים בעלי הערך המוסף לארגון ובהם להתמקד?
האם רצוי למזער את ההפתעות והנעלמים ע"י הכנת "תכניות מגירה" לאירועים חריגים שעלולים להתרחש?
האם רצוי להכין תשובות ל"מחר" ע"י זיהוי מגמות במקום לתת פתרונות ל"אתמול"?
האם כדאי לשמר את הידע בארגון במקום ל"המציא את הגלגל" כל פעם מחדש?
האם הגיוני שפעילויות ותוצאותיהן יהיו פרי תכנון ובקרה ולא תולדה של "יד הגורל"?
האם כל הנ"ל הוא מעניינה של ההנהלה הבכירה?

 
מה הם מרכיבי סידרת ת"י 9000:2000 ISO 
ת"י ISO 9000:2000
מתאר יסודות של מערכת ניהול איכות ומגדיר מונחים עיקריים הקשורים למערכת ניהול איכות.

ת"י ISO 9001:2000
מגדיר את הדרישות למערכת ניהול איכות בהן הארגון צריך לעמוד במידה והוא רוצה להוכיח את יכולתו לספק מוצרים העומדים בדרישות לקוח ודרישות תחיקתיות ישימות והמכוונות את הארגון להשגת שביעות רצון לקוח.

ת"י ISO 9004:2000
מספק הנחיות המביאות בחשבון הן את האפקטיביות והן את היעילות של מערכת ניהול האיכות.
מטרתו של תקן זה הוא שיפור ביצועי הארגון ושביעות רצונם של לקוחותיו ובעלי עניין אחרים.

ת"י ISO 19011:2000
מספק הנחיות לביצוע מבדקים של מערכת ניהול איכות ומערכת ניהול סביבתי.

 
אופיו של ת"י 9001:2000 ISO 
התקן מגדיר דרישות למערכת ניהול איכות (מה לעשות), אך איננו מציג דרישות לדרכי יישום (איך לעשות) ומכאן הגמישות הרבה של התקן ואפשרות יישומו בכל סוג של ארגון.

להלן רשימה חלקית של כלים באמצעותם ניתן ליישם דרישות שונות של התקן.
* תורת האילוצים.
* ייצור ב"קיט מלא".
* קייזן.
* ייצור רזה.
* שש סיגמא.
* ניהול תחקירים.
* סקר סיכונים.
* תיכון ניסויים.
* BALANCED SCORECARD
* BENCHMARKING ועוד.

 
שימושיו של ת"י 9001:2000 ISO 
* ארגון יכול לבצע בחינה עצמית, כדי לוודא האם מערכת ניהול האיכות שלו עומדת בדרישות ת"י ISO 9001:2000.
מבדקים אלה נקראים מבדקים פנימיים (או מבדקי צד א') והם מהווים אחת מדרישות התקן.

* הלקוח של הארגון יכול לבחון, בעצמו או ע"י גורם אחר, באיזו מידה מערכת ניהול האיכות של הספק שלו עומדת בדרישות התקן. זאת, על מנת להבטיח כי יסופקו לו בקביעות מוצרים או שרותים העומדים בדרישותיו. מבדק זה נקרא מבדק צד ב'.

* הארגון יכול לפנות לארגון התעדה מוכר ובלתי תלוי (כגון מכון התקנים) שיבחן את מידת התאמתו לדרישות התקן. במסלול זה, במידה וימצא כי אכן מערכת ניהול האיכות של הארגון תואמת לדרישות התקן, הארגון יקבל תעודה המעידה על כך. מבדק זה נקרא מבדק צד ג' והוא כיום המבדק הנפוץ ביותר.

 
מדוע כדאי לאמץ את המודל של ת"י 9001:2000 ISO 
המשך קיומו של הארגון מותנה בשביעות רצונם של לקוחותיו ועמידה בדרישותיהם היא תנאי הכרחי לשימורם. התקן מציע מסגרת מוכחת ושיטתית לניהול התהליכים העסקיים, דבר המגביר את הסבירות שהארגון אכן יספק מוצרים העומדים בציפיות הלקוח ולהלן פירוט של חלק מהתועלות האפשריות:

* שיפור ביצועי הארגון והפריון.
* מיקוד רב יותר ביעדים עסקיים ובציפיות הלקוח.
* הענקת בטחון לארגון כי האיכות הרצויה מושגת ונשמרת לאורך זמן.
* אספקת ראיות ללקוחות קיימים ופוטנציאליים על יכולותיו של הארגון.
* פתיחת שווקים חדשים ושימור קיימים.
* אחידות של תהליכי מתן שירות.
* בהירות התהליכים לעובדים ולמנהלים (שקיפות).
* חיזוק תרבות של ארגון לומד.
* תקשורת פנים - ארגונית משופרת.
* צמצום מספר/עלות תביעות בגין מוצרים/שירותים לא איכותיים.
* צמצום מספר המוצרים המוחזרים מיד לאחר אספקתם.
* צמצום היקף התיקונים המבוצעים בתקופת האחריות.
* קיצור מועדי אספקה.
* פינוי זמן מנהלים לעיסוק בתכנון ובהתוויית הדרך במקום עיסוק ב"כיבוי שריפות".
* שיפור יכולות שיאפשרו ניצול הזדמנויות עסקיות.
* שיפור הגמישות ביכולת לענות לדרישות חריגות של הלקוחות.
* צמצום פעילויות וחומרים שאינם מוצאים דרכם אל הלקוח (צמצום "מפעל הזבל").
* ייעול תהליכים קיימים בייצור ובמתן שירות.
מחקרים בארץ ובעולם מורים על כך שיישום נאות של דרישות התקן יכול להביא להחזר ממוצע על השקעה של 1:2
(החזר של 2 שקלים לכל שקל השקעה).

חשוב לציין, כי מערכת ניהול איכות אכן יכולה לסייע בהשגת התועלות שצויינו לעיל, אך יש לזכור כי מערכת זו היא רק אחת מתוך כלל המערכות (שיווק, שרשרת האספקה, ניהול פיננסי וכדומה), המשמשות כאמצעי להשגת יעדי הארגון.

 
לקבלת מידע נוסף... 
לקבלת מידע נוסף אודות ת"י ISO 9001:2000, ניתן לפנות לראובן רבינוביץ - מ"מ מנהל אגף איכות והסמכה, בטל' 03-6465114